Ainsi cette étude portait-elle quatre grands objectifs : « qualifier le niveau de satisfaction vis-à-vis de notre accompagnement en période de crise, mais aussi identifier les attentes des clients pour la relance de leur activité post-crise, s’appuyer sur leurs retours pour optimiser notre relation commerciale et fournir à notre réseau des données régionales pour les aider à mieux servir leurs clients », détaille Marie-Laurence Guena, qui a créé et dirige le service Etudes et Connaissance Clients.
Des mesures identifiées et appréciées
Avec une excellente base de réponses (plus de 1 000 répondants), l’étude de 2020 a montré tout d’abord que les mesures d’urgence de la Banque des Territoires ont été visibles et appréciées : 84% des clientèles bancaires connaissaient au moins un élément du plan d’urgence, et 25% ont activé au moins une mesure, les autres déclarant n’en avoir pas eu besoin ou avoir géré en interne les impacts financiers. Les professions juridiques affichent ainsi un excellent niveau de satisfaction, les mesures d’urgence étant jugées en adéquation avec les besoins ressentis.
Plus globalement, le taux de satisfaction en termes de qualité de service s’élève à plus de 90%, qu’il s’agisse des conseillers administratifs ou commerciaux.
En particulier, les clients ont très largement salué la disponibilité des équipes de la Banque des Territoires : « dans cette période particulière, les différentes fonctions ont souvent dû sortir de leur périmètre d’intervention traditionnel, s’adapter, ce qui a pu perturber le fonctionnement dans un contexte de télétravail. Il y avait donc chez nos clients professions juridiques un véritable besoin d’être écouté, entendu, compris et accompagné, et manifestement nous avons été là », constate Marie-Laurence Guena.
Des projets importants et des attentes fortes
Un autre message fort de cette enquête est que, si la crise a engendré une diminution d’activité parfois très importante et bouleversé les façons de travailler, elle n’a pas entamé les projets des clients. 96% d’entre eux ont évoqué au moins un projet dans le cadre de la reprise d’activité.
91% ont exprimé des attentes d’accompagnement de la part de la Banque des Territoires – qu’il s’agisse de financement à moyen et long terme, de montage financier, d’une relation commerciale davantage digitalisée ou de mises en relation avec des experts.
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